클라이언트가 사이트에 로그인하면 탐색이 매우 간단해야 합니다. 고객이 사용하기 전에 교육을 제공해야 하는 사이트는 대다수에게 호소력이 없으며 보편적으로 허용되지 않습니다. 이상적인 상황에서 대부분의 클라이언트는 사이트에 롤 대리 거의 액세스하지 않으며 명확하지 않은 경우 요청을 제기하는 방법에 대한 세부 정보를 기억하지 않습니다.

클라이언트가 로그인되어 있고 사이트가 간단하고 탐색하기 쉽기 때문에 제공되는 기능 측면에서 실질적인 가치를 제공해야 합니다. 클라이언트가 도착하면 무엇을 할 수 있습니까? 사이트를 통해 어떤 종류의 서비스를 이용할 수 있습니까? 클라이언트가 수행해야 할 작업의 일부만 수행할 수 있고 다른 모든 작업을 서비스 데스크에 전화로 해야 하는 경우 셀프 서비스 포털을 피하고 바로 전화로 향합니다. 클라이언트가 등록할 수 있는 서비스와 이미 구독 중인 서비스를 볼 수 있도록 좋은 서비스 카탈로그를 제공해야 합니다. 클라이언트는 지원 또는 추가 서비스에 대한 요청을 빠르고 쉽게 제기할 수 있어야 하며 해당 요청을 이행하는 데 필요한 정보를 제공함으로써 단계적으로 리드해야 합니다.

클라이언트가 셀프 서비스 포털을 통해 요청을 기록하는 경우 추가 정보를 위해 콜백하지 않고도 요청을 이행할 수 있도록 요청 프로세스 중에 관련 정보를 최대한 많이 수집해야 합니다. 이것은 마법사 스타일의 상호 작용 형식으로 질문 및 답변 세션을 사용하여 클라이언트를 프로세스를 통해 부드럽게 이끌고 논리적 순서로 관련 질문만 묻는 방식으로 수행해야 합니다. 계속하기 전에 채워야 할 12개 정도의 필드가 있는 큰 양식을 고객에게 제시하면

대부분의 비기술 직원을 압도하고 잘못되거나 불완전한 정보와 경험에 대한 불만으로 이어져 고객이 셀프 서비스 포털을 사용하는 대신 전화에 의존하게 됩니다. 목표는 클라이언트가 프로세스에 익숙해지고 경험을 좋아하기 때문에 전화보다 셀프 서비스 포털을 사용하는 지점까지 도달하는 것입니다. 많은 포털은 실제 사람에게 도달하는 데 너무 오래 걸리기 때문에 사용되며 포털이 실제 이점을 제공하기 때문이 아닙니다. 이것은 서비스 데스크에 대한 고객의 인식을 개선하는 데 아무런 도움이 되지 않습니다.

사용 가능한 전체 서비스 목록과 자가 진단에 대한 좋은 지식 기반을 제공하면 고객이 직접 전화를 거는 것보다 셀프 서비스 포털을 사용하고 싶게 만드는 데 큰 도움이 될 것입니다. 고객이 이해할 수 있는 방식으로 서비스를 설명해야 합니다. 고객의 책임인 관련 비용은 고객이 무엇을 위해 가입하는지 알 수 있도록 상세해야 합니다.

잘 생산된 지식 자료는 구조화되어 통일된 방식으로 제시됩니다. 기사는 모든 고객이 이해할 수 있는 언어로 작성되어야 하며 양질의 정보와 쉽게 따를 수 있는 절차 단계를 제공해야 합니다. 고객이 다양한 검색 기준으로 기사를 찾을 수 있도록 지식을 쉽게 검색할 수 있어야 합니다. 오류 메시지에 대한 수정 사항을 문서화할 때 문서에는 클라이언트가 사용할 수 있는 일반적인 설명 용어뿐만 아니라 검색 키워드에 오류 코드가 항상 포함되어야 합니다. 지식 문서의 주제는 기술적 문제를 해결하는 데 국한되지 않습니다. 서비스에 등록하는 방법과 해당 서비스가 제공하는 내용을 설명하는 문서는 고객이 등록할 대상을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

모든 시스템 개발의 일부는 추적할 데이터와 목적을 정의하는 것입니다. 셀프 서비스 포털을 사용하면 요청을 이행할 수 있도록 클라이언트로부터 최대한 많은 정보를 수집해야 하지만 보고 또는 검색 기능에는 이 많은 정보가 필요하지 않습니다. 모든 마법사에서 묻는 모든 질문에 대해 데이터베이스에 사용자 정의 필드가 필요하지 않습니다. 수집된 대부분의 정보는 서비스 데스크 리소스가 작업을 완료할 수 있도록 순수한 정보 컨텍스트에서 사용되며 텍스트 필드에 포함되어야 합니다. \

마법사를 사용하여 정보를 수집하면 구조화된 방식으로 이를 수행할 수 있으므로 필요한 경우 여전히 데이터를 추출할 수 있지만 시스템에서 막대한 수의 추가 데이터베이스 필드를 생성하지 않고도 각각의 서로 다른 요청에 대해 고도로 사용자 정의된 데이터 세트를 수집할 수 있습니다. 거의 사용되지 않습니다. 귀하의 질문이 고객에게 제시될 때 대답은 드롭다운, 라디오 버튼 및 확인란을 사용하여 가능하면 선택 사항을 제시해야 합니다. 이는 클라이언트가 정답을 선택하고 지원 직원이 작업할 데이터의 품질을 보장하는 데 도움이 됩니다. 또한 광범위한 해석으로 인해 자유 형식 텍스트가 적합하지 않은 워크플로 구성 요소를 트리거하는 데 사용할 수도 있습니다.